餐飲業(yè)是與顧客直接觸摸的工業(yè)，若危機(jī)處理不當(dāng)，恐會(huì)面臨顧客的不信賴及質(zhì)疑。企業(yè)若選擇躲避以對(duì)，最終就會(huì)導(dǎo)致更大的危機(jī)，乃至危害到品牌誠信與公司存亡。

因此企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，有必要以社會(huì)品德準(zhǔn)則為底線，將危機(jī)處理的準(zhǔn)則、意圖、規(guī)模、以及許諾透過媒體給社會(huì)群眾了解，并明確顯示企業(yè)職責(zé)，如此才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，將損傷降到更低。接近315，今天咱們就來談下這方面的內(nèi)容。

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01

 什么是危機(jī)？ 

廣義來說，危機(jī)依發(fā)生來歷及性質(zhì)，可區(qū)分為下列兩大類：

① 因產(chǎn)品要素形成的食品危機(jī)

② 非因產(chǎn)品要素形成的危機(jī)

天然要素形成的危機(jī)，如火災(zāi)、爆破；地震；水   災(zāi)等。

人為形成之危機(jī)，如垂直分工整合面的問題；外 部服務(wù)人員辦理的問題；內(nèi)部交流辦理的問題；設(shè)備操作不當(dāng)?shù)取?/span>

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02

 危機(jī)的四個(gè)階段 

危機(jī)可按不同時(shí)期的不同重視點(diǎn)分為以下幾個(gè)階段：

危機(jī)埋伏期

一間公司平時(shí)未被注意到的危機(jī)因子，例如不良 的原物料擺放習(xí)慣、鮮少清理冰箱、工廠角落無確實(shí)清潔、燈具反面的灰塵等，這些埋伏因子不確定何時(shí)會(huì)迸發(fā)成災(zāi)禍或意外。

這階段的重視重點(diǎn)是平常性的防備，可藉由之前的經(jīng)歷徹底的反省，防止隱藏的危機(jī)。

危機(jī)迸發(fā)期

當(dāng)危機(jī)開端迸發(fā)，如職工向媒體爆料、顧客在網(wǎng)絡(luò)上痛批、或是檢查不合格被曝光等，把平常潛藏著的危機(jī)因子攤在陽光下。此刻公司辦理者要立刻處理眼前的危機(jī)，盡力把損傷降到更低。

這階段的重視重點(diǎn)是要對(duì)外弄清信息，讓大眾知道問題嚴(yán)峻程度，不過度恐慌。

危機(jī)延續(xù)期

迸發(fā)之后，公司全體開端處理問題，但媒體仍大肆渲染、名嘴爆料、問題繼續(xù)延燒，此刻顧客對(duì)公司的觀感也繼續(xù)扣分。

該階段的重點(diǎn)是要繼續(xù)的釋出善意、繼續(xù)交流，并和大眾保持合作，一起處理問題的聯(lián)系。

危機(jī)處理期

危機(jī)的威脅性和危害性現(xiàn)已下降，但仍需訂立處理的方針，反省并防備下次危機(jī)發(fā)生。

該階段重點(diǎn)是繼續(xù)地改進(jìn)這次的失誤并防止重蹈覆轍。

需求注意的是：

危機(jī)不一定與食品安全有關(guān)，職工和顧客發(fā)生沖突、擔(dān)任人講話失當(dāng)、天災(zāi)等都或許引發(fā)危機(jī)。

03

 如何發(fā)現(xiàn)危機(jī)？ 

集思廣益

由于不同人對(duì)危險(xiǎn)觀點(diǎn)不同，平時(shí)多和他人交流，包括同事、同行、顧客，乃至是自動(dòng)詢問衛(wèi)生單位相關(guān)人員，咱們有時(shí)機(jī)獲得很實(shí)用的信息（例如：某家公司的原物料有問題、某進(jìn)口商沒有誠信等等）。

幻想您是一個(gè)要炸毀您的公司的間諜

人們往往從過去的經(jīng)歷或是耳聞來企圖幻想危機(jī)或?yàn)?zāi)禍，因此，換個(gè)視點(diǎn)，請(qǐng)幻想您是一個(gè)要炸毀您公司的間諜，您會(huì)怎么做？或是提供有問題的原物料給您的公司，或是偽裝成歹意去中傷您餐廳的信譽(yù)等。這是一個(gè)很實(shí)用也很風(fēng)趣的幻想練習(xí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)適當(dāng)有幫忙！

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04

 危機(jī)處理的準(zhǔn)則 

以誠信、擔(dān)任、積極的態(tài)度，面臨及處理問題。

以保證顧客權(quán)益為首要準(zhǔn)則，并以社會(huì)品德準(zhǔn)則為底線。

以最有用的時(shí)間內(nèi)，動(dòng)員相關(guān)單位，將危機(jī)的影響程度降到更低。

當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)處理危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)要能：敏捷響應(yīng)、確實(shí)正視問題、 設(shè)立停損點(diǎn)，有用掌握所有數(shù)據(jù)，才能將危機(jī)影響程度降到更低。

危機(jī)處理的意圖：縮小損傷規(guī)模，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

05

 危機(jī)處理的辦法及準(zhǔn)則 

危機(jī)處理的辦法大致可分為以下三種類型：

緘默沉靜型——保持緘默沉靜、期望議題被大眾遺忘。

非對(duì)稱型——?jiǎng)裾f或操縱，單向期望大眾接受工作合理性。

對(duì)稱型——雙向交流，協(xié)調(diào)與退讓，認(rèn)同大眾需求與期待。

許多公司常用種緘默沉靜型來處理危機(jī)，因?yàn)樽顬楹唵巍⒌统杀?，但或許長期下來會(huì)逐步客源流失，并且沒時(shí)機(jī)弄清自己公司所做的一切盡力。

第二種非對(duì)稱型或許被說是狡賴。

唯有第三種才是長遠(yuǎn)的樹立和民眾的信賴聯(lián)系、添加民眾對(duì)品牌忠誠度的時(shí)機(jī)。

危機(jī)處理的準(zhǔn)則包括以下五點(diǎn)：

速度準(zhǔn)則

在危機(jī)呈現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，音訊會(huì)象病毒一樣，以裂變辦法高速傳達(dá)，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不延伸，是處理危機(jī)的要害。

承認(rèn)錯(cuò)誤、承當(dāng)職責(zé)準(zhǔn)則

在整個(gè)危機(jī)處理的過程中。企業(yè)假使能從大眾利益的視點(diǎn)動(dòng)身，自動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤、承當(dāng)職責(zé)，則會(huì)為工作的處理奠定杰出的根底。

真誠交流準(zhǔn)則

在眾多食品企業(yè)危機(jī)工作中，企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意扯謊常常成為媒體和大眾最深惡痛絕的工作而導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)而無法挽回。

權(quán)威證實(shí)準(zhǔn)則

當(dāng)發(fā)生危機(jī)后，大眾對(duì)企業(yè)的信賴度普遍不高，此刻適當(dāng)?shù)慕柚谌綑?quán)威機(jī)構(gòu)的力量，可使大眾解除對(duì)自已的警戒心理，重獲信賴。

系統(tǒng)運(yùn)行準(zhǔn)則

在危機(jī)處理過程中，擔(dān)任對(duì)外進(jìn)行交流與聯(lián)絡(luò)的人員需保持口徑共同，不然簡單引發(fā)大眾的不信賴感而加大工作處理的難度。

比較好的處理辦法

盡量站在民眾態(tài)度想。

講話的時(shí)候要小心翼翼。

防止把職責(zé)歸咎在顧客身上。

接納他們對(duì)自己的期待，并適當(dāng)?shù)仨憫?yīng)這些心情。

務(wù)必要保持現(xiàn)場與數(shù)據(jù)的完整。

幫忙還原事發(fā)經(jīng)過。

厘清廠商之間的職責(zé)。

盡或許的幫忙調(diào)查原物料的流向。

以上做法可以在廣闊顧客中樹立一個(gè)比較正面的形象，對(duì)危機(jī)之后的形象重建很有幫忙。

食品與餐飲業(yè)就是一個(gè)直接面臨顧客的重要工業(yè)，如何有用辦理，防止產(chǎn)品危機(jī)的發(fā)生，并且以誠信及良知來提供安全的食品給每一位顧客，是企業(yè)需求繼續(xù)重視的內(nèi)容。

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來源 ：團(tuán)膳學(xué)苑

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