餐飲業(yè)是與顧客直接觸摸的工業(yè)，若危機(jī)處理不妥，恐會(huì)面臨顧客的不信賴(lài)及質(zhì)疑。企業(yè)若選擇躲避以對(duì)，最終就會(huì)導(dǎo)致更大的危機(jī)，乃至危害到品牌誠(chéng)信與公司存亡。

因此企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，必須以社會(huì)道德準(zhǔn)則為底線，將危機(jī)處理的準(zhǔn)則、意圖、規(guī)模、以及許諾透過(guò)媒體給社會(huì)大眾了解，并明確顯示企業(yè)職責(zé)，如此才干化危機(jī)為起色，將損傷降到更低。今日咱們就來(lái)談下這方面的內(nèi)容。

01

什么是危機(jī)？

廣義來(lái)說(shuō)，危機(jī)依發(fā)生來(lái)源及性質(zhì)，可區(qū)分為下列兩大類(lèi)：

① 因產(chǎn)品要素形成的食物危機(jī)

② 非因產(chǎn)品要素形成的危機(jī)

天然要素形成的危機(jī)，如火災(zāi)、爆炸；地震；水   災(zāi)等。

人為形成之危機(jī)，如垂直分工整合面的問(wèn)題；外 部服務(wù)人員管理的問(wèn)題；內(nèi)部交流管理的問(wèn)題；設(shè)備操作不妥等。

02

危機(jī)的四個(gè)階段

危機(jī)可按不同時(shí)期的不同重視點(diǎn)分為以下幾個(gè)階段：

危機(jī)潛伏期

一間公司平常未被留意到的危機(jī)因子，例如不良 的原物料擺放習(xí)慣、鮮少清理冰箱、工廠旮旯無(wú)的確清潔、燈具反面的灰塵等，這些潛伏因子不確定何時(shí)會(huì)迸發(fā)成災(zāi)禍或意外。

這階段的重視重點(diǎn)是平常性的防備，可藉由之前的經(jīng)歷徹底的反省，防止隱藏的危機(jī)。

危機(jī)迸發(fā)期

當(dāng)危機(jī)開(kāi)端迸發(fā)，如職工向媒體爆料、顧客在網(wǎng)絡(luò)上痛批、或是檢查不合格被曝光等，把平常潛藏著的危機(jī)因子攤在陽(yáng)光下。此刻公司管理者要立刻處理眼前的危機(jī)，努力把損傷降到更低。

這階段的重視重點(diǎn)是要對(duì)外弄清信息，讓大眾知道問(wèn)題嚴(yán)重程度，不過(guò)度驚懼。

危機(jī)延續(xù)期

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迸發(fā)之后，公司整體開(kāi)端處理問(wèn)題，但媒體仍大舉渲染、名嘴爆料、問(wèn)題繼續(xù)延燒，此刻顧客對(duì)公司的觀感也繼續(xù)扣分。

該階段的重點(diǎn)是要繼續(xù)的釋出善意、繼續(xù)交流，并和大眾保持合作，一起處理問(wèn)題的關(guān)系。

危機(jī)處理期

危機(jī)的威脅性和損害性已經(jīng)下降，但仍需訂立處理的方針，反省并防備下次危機(jī)發(fā)生。

該階段重點(diǎn)是繼續(xù)地改善這次的失誤并防止重蹈覆轍。

需要留意的是：

危機(jī)不一定與食物安全有關(guān)，職工和顧客發(fā)生沖突、負(fù)責(zé)人講話(huà)失當(dāng)、天災(zāi)等都或許引發(fā)危機(jī)。

03

如何發(fā)現(xiàn)危機(jī)？

集思廣益

因?yàn)椴煌藢?duì)危險(xiǎn)觀點(diǎn)不同，平常多和別人交流，包含搭檔、同行、顧客，乃至是自動(dòng)問(wèn)詢(xún)衛(wèi)生單位相關(guān)人員，咱們有時(shí)機(jī)獲得很有用的信息（例如：某家公司的原物料有問(wèn)題、某進(jìn)口商沒(méi)有誠(chéng)信等等）。

幻想您是一個(gè)要炸毀您的公司的間諜

人們往往從曩昔的經(jīng)歷或是耳聞來(lái)試圖幻想危機(jī)或?yàn)?zāi)禍，因此，換個(gè)視點(diǎn)，請(qǐng)幻想您是一個(gè)要炸毀您公司的間諜，您會(huì)怎么做？或是供給有問(wèn)題的原物料給您的公司，或是偽裝成歹意去中傷您餐廳的信用等。這是一個(gè)很有用也很有趣的幻想訓(xùn)練，對(duì)發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)恰當(dāng)有幫助！

04

危機(jī)處理的準(zhǔn)則

以誠(chéng)信、負(fù)責(zé)、積極的情緒，面對(duì)及處理問(wèn)題。

以保證顧客權(quán)益為首要準(zhǔn)則，并以社會(huì)道德準(zhǔn)則為底線。

以最有用的時(shí)間內(nèi)，動(dòng)員相關(guān)單位，將危機(jī)的影響程度降到更低。

當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)處理危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)要能：迅速呼應(yīng)、的確正視問(wèn)題、 設(shè)立停損點(diǎn)，有用掌握一切數(shù)據(jù)，才干將危機(jī)影響程度降到更低。

危機(jī)處理的意圖：縮小損傷規(guī)模，化危機(jī)為起色。

05

危機(jī)處理的方法及準(zhǔn)則

危機(jī)處理的方法大致可分為以下三種類(lèi)型：

緘默沉靜型——保持緘默沉靜、期望議題被大眾忘記。

非對(duì)稱(chēng)型——?jiǎng)裾f(shuō)或操縱，單向期望大眾承受事情合理性。

對(duì)稱(chēng)型——雙向交流，和諧與退讓?zhuān)J(rèn)同大眾需求與等待。

許多公司常用種緘默沉靜型來(lái)處理危機(jī)，因?yàn)樽顬楹?jiǎn)略、低成本，但或許長(zhǎng)期下來(lái)會(huì)逐步客源丟失，而且沒(méi)時(shí)機(jī)弄清自己公司所做的一切努力。

第二種非對(duì)稱(chēng)型或許被說(shuō)是狡賴(lài)。

唯有第三種才是久遠(yuǎn)的樹(shù)立和民眾的信賴(lài)關(guān)系、增加民眾對(duì)品牌忠誠(chéng)度的時(shí)機(jī)。

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危機(jī)處理的準(zhǔn)則包含以下五點(diǎn)：

速度準(zhǔn)則

在危機(jī)出現(xiàn)的開(kāi)始12-24小時(shí)內(nèi)，音訊會(huì)象病毒相同，以裂變方法高速傳播，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不晉級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的要害。

承認(rèn)錯(cuò)誤、承當(dāng)職責(zé)準(zhǔn)則

在整個(gè)危機(jī)處理的過(guò)程中。企業(yè)假使能從大眾利益的視點(diǎn)動(dòng)身，自動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤、承當(dāng)職責(zé)，則會(huì)為事情的處理奠定良好的根底。

真誠(chéng)交流準(zhǔn)則

在很多食物企業(yè)危機(jī)事情中，企業(yè)千方百計(jì)隱秘事實(shí)真相或故意說(shuō)謊常常成為媒體和大眾最疾惡如仇的事情而導(dǎo)致事態(tài)晉級(jí)而無(wú)法挽回。

威望證明準(zhǔn)則

當(dāng)發(fā)生危機(jī)后，大眾對(duì)企業(yè)的信賴(lài)度普遍不高，此刻恰當(dāng)?shù)膽{借第三方威望機(jī)構(gòu)的力量，可使大眾解除對(duì)自已的警戒心理，重獲信賴(lài)。

系統(tǒng)運(yùn)行準(zhǔn)則

在危機(jī)處理過(guò)程中，負(fù)責(zé)對(duì)外進(jìn)行交流與聯(lián)絡(luò)的人員需保持口徑共同，不然容易引發(fā)大眾的不信賴(lài)感而加大事情處理的難度。

比較好的處理方法

盡量站在民眾態(tài)度想。

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講話(huà)的時(shí)候要小心謹(jǐn)慎。

防止把職責(zé)歸咎在顧客身上。

接收他們對(duì)自己的等待，并恰當(dāng)?shù)睾魬?yīng)這些情緒。

務(wù)必要保持現(xiàn)場(chǎng)與數(shù)據(jù)的完好。

幫忙還原事發(fā)經(jīng)過(guò)。

厘清廠商之間的職責(zé)。

盡或許的幫忙查詢(xún)?cè)锪系牧飨颉?/p>

以上做法能夠在廣大顧客中樹(shù)立一個(gè)比較正面的形象，對(duì)危機(jī)之后的形象重建很有幫助。

食物與餐飲業(yè)就是一個(gè)直接面對(duì)顧客的重要工業(yè)，如何有用管理，防止產(chǎn)品危機(jī)的產(chǎn)生，而且以誠(chéng)信及良心來(lái)供給安全的食物給每一位顧客，是企業(yè)需要繼續(xù)重視的內(nèi)容。

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來(lái)源 ：安徽?qǐng)F(tuán)餐

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